A propósito de la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor

 Alan García 01.09.2010: “El Código del Consumidor democratiza la sociedad a través de

 la igualdad de información e idoneidad del producto o servicio”

“Más de lo mismo”, “no han habido cambios importantes”, “se pudo lograr con la modificación de la ley”, es decir, no hagamos de ello una tempestad cuando solo es una brisa de verano.

Podríamos pensar que las frases arriba citadas pertenecen al titular de algún gremio empresarial llevado por su reticencia a la dación del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC) vigente desde este mes, pero no, son frases expresadas por el actual titular de la autoridad de consumo (INDECOPI) así como por su predecesor.

¿Por qué pensar que el actual CPDC es solo una modificación de la ley derogada?, ¿Es esa la visión de tan trascendental norma por parte de las autoridades que tendrán que implementarla y hacerla respetar?, ¿Podemos los ciudadanos consumidores sentirnos respaldados cuando la cabeza del INDECOPI como autoridad de consumo cree que el CPDC no es “el gran cambio”?.

Uno de los grandes aportes del CPDC es el haber dejado la semilla de lo que deberá ser en un mediano plazo un verdadero Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor, y en donde la autoridad nacional de protección del consumidor, no autoridad de competencia, si no de protección del consumidor, o sea INDECOPI, deberá ser el director que coordine, proponga, dirija y ejecute los grandes lineamientos y políticas que se encuentran en la nueva norma y que están pensados para proteger y tutelar los intereses y derechos de los ciudadanos consumidores  de nuestro país.

Si tenemos una autoridad de consumo  que no interioriza dicha función, que no se empodera por omisión, entonces se logrará el sueño de algunos empresarios mercantilistas: que el CPDC fracase, que se convierta en una ley más de tantas que se han dado en nuestro país.

La visión de que la autoridad de consumo es una oficina de reclamos (y lo peor aún sin saber que es un reclamo) es una perspectiva equivocada de lo que debería ser su verdadera función. Creer que se cumple con la función como autoridad de consumo porque se eleva el porcentaje de casos resueltos en función a las denuncias presentadas, es tener miopía de lo que significa un verdadero sistema de protección y defensa de los consumidores.

Como siempre menciono en clases, cuando un consumidor presenta una denuncia, es porque el sistema de protección de los consumidores ha fracasado, la “cultura del reclamo” no es la solución a nuestros problemas como ciudadanos consumidores, se debe fomentar un ciudadano consumidor responsable pero no expectorándolo del sistema exigiéndole estándares de conducta que descienden de figuras anglosajonas y que escapan a nuestra realidad.

El INDECOPI es el llamado a ser la autoridad nacional de protección del consumidor en nuestro país, así está establecido en el CPDC nos guste o no, por lo que debe fomentar la participación activa de los ciudadanos en su labor, no abriendo mas ventanillas de reclamos, si no educando al consumidor, dando las pautas necesarias para quienes integran el llamado Consejo Nacional de Protección del Consumidor y el Estado todo, empiecen a difundir y hacer respetar los derechos consagrados en la norma.

Asimismo, la autoridad de consumo debe impulsar sinceramente mecanismos alternativos de solución de conflictos como el arbitraje de consumo, institución que siempre estuvo contemplada en la ley pero nunca se implementó; mecanismos como el libro de reclamaciones que no incrementará las denuncias sino más bien las evitará; fortaleciendo las asociaciones de consumidores como organismos legitimados que representan a la sociedad civil, y no siendo sólo cancerbera de ellas; firmando convenios con autoridades regionales y municipalidades, y así dar el ejemplo para dejar de lado los “celos institucionales” o temores, logrando con ello realmente descentralizar sus funciones en todo el país.

Los instrumentos para lograr una verdadera protección de los derechos de los ciudadanos consumidores ya se encuentran listos, seguramente con imperfecciones, pero están ahí para ser usados, no dejemos pasar la oportunidad de darnos una mejor calidad de vida y con ello empresas más competitivas de cara al nuevo siglo.